La calidad de los servicios turísticos

Objetivo

Incentivar a los prestadores de servicios turísticos a aprovechar y aventurarse con estas nuevas herramientas en Internet.
Demostrar cómo interpretar y aprovechar las reseñas sobre servicios turísticos.

El problema

Los prestadores de servicios turísticos no consideran el efecto de las reseñas o recomendaciones de viaje en Internet como parte de su estrategia de negocio.
No todas las reseñas o recomendaciones funcionan igual para diferentes personas.

¿Por qué el problema es importante?

La verdad molesta, pero nos beneficia si sabemos aprovecharla: el silencio no nos permite progresar.
La información que obtenemos a través de las reseñas de Internet nos permite tener un amplio escenario para diagnosticar hábitos de consumo y las preferencias de los clientes y esto permite mejorar la oferta de servicios y la calidad de los mismos, acorde a un mercado.
El Internet permite que los viajeros investiguen toda la información necesaria antes de emprender un viaje, entonces cuando un viajero toma una decisión de consumo sobre cualquier servicio turístico, estamos frente a un viajero inteligente cuya opinión tendrá un valor agregado.
Una red social interconecta a la gente en un mismo momento bajo las mismas condiciones, facilitando la satisfacción de una necesidad como también la resolución de un conflicto.
La experiencia de un viajero es importante para conocer la calidad de un servicio turístico.
Las críticas nos cuentan la verdad, sea positiva o negativa.
Toda la información que hoy se presenta a través de las redes sociales de viaje es imprescindible en el momento de tomar decisiones sobre qué destinos recorrer, qué lugares visitar, dónde hospedarte, dónde comer, qué visitar, cómo llegar, por quién preguntar, qué tour contratar, dónde alquilar un auto, etc.
El perfil de quien escriba una reseña influye mucho en su opinión o en su manera de haber vivido una experiencia.

Antesala a las conclusiones

Queremos darles las herramientas para saber cómo aprovechar las reseñas en Internet para mejorar los servicios turísticos de manera que estén más enfocados a cada negocio y al mercado al cual se dirigen.
Queremos proveerles las herramientas para que puedan interpretar una reseña de la manera más adecuada y que esa información la utilicen en beneficio de su plan de viaje.

Marco de referencia

Muchos prestadores de servicios turísticos se disgustan si encuentran una reseña negativa respecto a sus servicios en Internet y esta situación los bloquea.
Los viajeros se perturban si su experiencia fue totalmente contraria a la reseña que habían leído como referencia.
Cuando un viajero encuentra una información publicada en Internet como errónea, inmediatamente suele tender a "atacar" virtualmente a quien lo escribió, en vez de dar aviso y contribuir con información que enriquezca lo publicado.
Todo esto sucede en las redes sociales, un caso conocido es Trip Advisor y otro es TrotaMexico.

Para los prestadores de servicios turísticos

¿Cómo enfrentar el problema de las críticas y aprovechar su lado positivo?

Desde que empezaron las reseñas sobre servicios en Internet, muchas empresas turísticas se han sentido intimidadas. Se entiende que no es grato encontrarnos con una crítica negativa sobre nuestro servicio en Internet y que todo el mundo la vea. Pero ¿qué pasa cuando la crítica es positiva? La reacción es opuesta.
Las críticas nos cuentan la verdad, sea positiva o negativa. Las personas no siempre dicen las cosas tal cual las vivieron al finalizar su estadía en un hotel o comer en un restaurante, por ejemplo. En el momento de escribir una reseña, se sueltan con todo y hablan de cada detalle, bueno y malo. La verdad molesta, pero nos beneficia si sabemos aprovecharla. El silencio no nos permite progresar.
Hay que saber interpretar las críticas. El perfil de quien escriba una reseña influye mucho en su opinión o en su manera de haber vivido una experiencia. Una misma experiencia puede tener diferentes perspectivas si quien la vivió lo hizo con su pareja, con su familia y niños, sólo o con amigos, si tenía alrededor de 30 años, 40, 50 o 60, si era mexicano, de qué estado, o extranjero y a su vez si era latino, norteamericano o europeo, si fue en temporada baja, alta o media y así sucesivamente con más categorías.
Actualmente, las estadísticas indican que hay un alto porcentaje de personas que contratan sus servicios por Internet y ni hablar entonces de quienes además buscan reseñas y recomendaciones de otros viajeros.
Hoy en día, el viajero independiente ya no es sólo el que compra su guía de viajes Lonely Planet, Fodors, Frommers, etc. sino también quien investiga a través de Internet mucho tiempo antes de emprender su viaje, para planearlo a su antojo y contemplar todas las oportunidades posibles. En esa etapa, se pone en contacto con otros viajeros, lee sobre las experiencias de otros viajeros en su destino de viaje, lee reseñas sobre servicios turísticos, etc.
Cuando un viajero toma una decisión de consumo sobre cualquier servicio turístico, previamente no sólo ha investigado al respecto sino que además tiene mucha información sobre el destino en sí, su gente, costumbres, etc.
Entonces como empresas turísticas, estamos frente a viajeros calificados cuya reseña posterior al uso de nuestros servicios tendrá un valor agregado.
La información que obtenemos a través de las reseñas de Internet nos permite darle seguimiento a la calidad de nuestros servicios, tener un amplio escenario para diagnosticar hábitos de consumo y conocer las preferencias de nuestros clientes. Por lo tanto, podemos crear y gestionar nuevas estrategias de negocio que generen mayor satisfacción a nuestros clientes.

¿Cómo enfrentar una reseña negativa?

La mejor respuesta a una reseña negativa es atenderla y resolverla, participando activamente en esa misma red social y ofreciendo una solución, cara a cara con la persona que escribió dicha reseña y abiertamente al público que participa en la red social. Cuando una empresa visiblemente se hace cargo de una crítica y responde activamente a ella, genera en los lectores una muy buena impresión: transparencia y pro-actividad.
La indiferencia puede ser más contraproducente que una reseña negativa.
Pasa lo mismo que cuando ocurre un problema in situ, es decir, cuando estamos hospedados en un hotel y hay un problema en la habitación, nos quejamos en la recepción e inmediatamente responden a nuestra inquietud no sólo de palabra sino que además resuelven el problema y nos consienten. Cuando la persona en la recepción nos responde así: "Ante todo le debo una disculpa. Mi nombre es Luciana Melidone. A partir de este momento procederemos a resolver su problema para que quede resuelto de inmediato, mientras tanto lo invito a que pase al lobby, le ofrezco una bebida para relajar su espera, y me comprometo a estar al pendiente de su situación hasta solucionarla."

Para viajeros

¿Para qué sirven las reseñas y recomendaciones en Internet?

Las reseñas y recomendaciones de viajeros se aprovechan para saber ¿Qué hacer? ¿Qué visitar? ¿Cómo? Dónde hacerlo? ¿Cómo llegar? ¿A qué hora? ¿Cuánto cuesta? ¿Cuánto tiempo? ¿Por quién pregunto? ¿Dónde comer? ¿Dónde dormir? entre otros ejemplos. Y así planear un viaje con una actitud proactiva.
Para un viajero la recomendación de otro viajero es una información muy válida. No es lo mismo que un hotel te diga cómo será tu experiencia allí a que te lo cuente una persona que vivió la experiencia en aquel lugar.
Hay personas que tradicionalmente o por comodidad contratan un agente de viaje que le vende un paquete ya armado. Lamentablemente detrás de esa venta suele haber una comisión y por lo mismo, como clientes, nos encontramos con la disyuntiva de saber si lo que nos están ofreciendo es lo mejor o lo que les conviene a los agentes de viaje para ganar su sueldo. Con esto no desmerito la labor de un agente de viaje, sino que bajo esta premisa, la experiencia de un cliente (futuro viajero) está condicionada. En cambio, nos sentimos más libres frente a la información que obtenemos a través de las reseñas y recomendaciones de otros viajeros.

¿Cómo interpretar las reseñas de los servicios turísticos en Internet?

La información que hoy se presenta a través de las redes sociales de viaje en forma de reseñas y recomendaciones de viaje es my importante y valiosa en el momento de tomar decisiones sobre qué destinos recorrer, dónde hospedarte, dónde comer, qué visitar, cómo llegar, por quién preguntar, qué tour contratar, dónde alquilar un auto, etc.
Pero de nada sirve dejarnos llevar ciegamente por la opinión de otros. Hay que saber interpretar la información para entonces saber escoger aquella que mejor se ajuste a nuestro criterio y objetivo de viaje.
El perfil de las personas que escribieron las reseñas
En las redes sociales por lo general tenemos acceso a conocer el perfil de sus miembros quienes publican información personal sobre: género, nacionalidad, ciudad de residencia, edad, gustos y preferencias, entre otros.
La reseña del servicio
-Cuándo recibieron el servicio (en qué época del año).
-Acompañantes (con quién viajaba).
-Cómo fue su experiencia.
Y esto sólo no basta, la información contextual de esa experiencia es de suma relevancia
-Qué más hicieron durante su estadía.
Si la reseña está acompañada de toda la crónica de viaje de esa persona, tenemos a acceso a una información que respalda con mayor fundamento una reseña de servicio.

Les comparto una experiencia personal. En una ocasión, viajando en pareja, nos pasó que nos hospedamos en un hotel grande con muchas áreas verdes al aire libre, campo de golf, asadores, albercas, etc., a un costo de mil y pico pesos mexicanos la noche. Tal como solíamos hacer en nuestros viajes, habíamos leído dos reseñas al respecto en una red social muy conocida: una positiva y otra negativa. La positiva remarcaba que el hotel era ideal para ir en familia porque los niños tenían mucho espacio verde para andar por donde quisieran, había asadores cercanos a las habitaciones, etc. La negativa decía que siendo un lugar con tanto espacio verde, no se podía disfrutar de la tranquilidad de la naturaleza porque en general había mucho ruido, muchos niños jugando por donde querían, las parrillas estaba tan pegadas a las habitaciones que cada reunión que se hacía en ellas molestaba a los vecinos de al lado. El primer caso fue escrito por una familia con dos hijos pequeños y el segundo caso fue escrito por una pareja joven. Aún así fuimos al hotel y la conclusión fue que nosotros al ser una pareja joven vivimos exactamente la misma experiencia del caso 2.
Probablemente si esta reseña hubiera estado acompañada de una crónica más extensa del viaje en sí de esta pareja, hubiéramos tenido información de mayor peso para interpretar esa reseña y entonces tomar una decisión más adecuada.

Para ambos

¿Cuál es la importancia de generar una comunicación directa entre turistas y prestadores de servicios turísticos a través de una red social?

En las redes sociales no sólo hablan los turistas y viajeros, también lo hacen o pueden hacer los prestadores de servicios turísticos.
Una red social permite interconectar a la gente en un mismo momento bajo las mismas condiciones. Y aquí recae la importancia de generar una comunicación y una retroalimentación directa entre turistas y prestadores de servicios.
Cuando un turista responde una encuesta de opinión, por lo general, leemos la misma una vez que el cliente ya se fue. Esto significa que ya es tarde para tomar cartas sobre el asunto, podemos enviar un email, lo podemos llamar por teléfono (algo que rara vez se da), le podemos enviar un correo tradicional. Pero ya no podremos interactuar en tiempo real.
En cambio, cuando un turista publica una reseña en una red en la cual participamos activamente, podemos detectarla e interactuar en tiempo real. Está bien que igual que antes, el turista ya se fue de nuestro establecimiento, o bien ya pasaron días de que el turista tomó tal servicio, pero la red social abre el diálogo nuevamente como si el turista hubiera regresado al establecimiento a hablar con el gerente acerca de su experiencia con el servicio.
De este modo podríamos decir que el turista indirectamente nos está dando una segunda oportunidad para resolver una situación y mejorar.

Conclusiones

Para concluir, queremos hablar de un caso de éxito: TrotaMexico, el proyecto que representamos.
Existen redes sociales enfocadas específicamente en reseñas de servicios turísticos (hoteles, restaurantes, tours, etc.) y existen redes sociales enfocadas específicamente en que compartas tu experiencia de viaje total, es decir, tu crónica de viaje, todo lo que hiciste incluyendo recomendaciones y reseñas sobre los servicios que tomaste.
TrotaMexico responde al último caso: una red social de viajeros donde las personas comparten sus experiencias de viaje. Además funciona como una guía de viaje, esto ¿por qué? Porque a través de la información publicada proveniente de las experiencias de otros viajeros, buscamos que futuros viajeros utilicen la información para planear sus propios viajes. La información es autentica y real, no hay una manipulación comercial.
Decidimos especializarnos en México. Existen muchas redes sociales afines, pero en general son mundiales, entonces quisimos diferenciarnos y ofrecer un producto nuevo y específico, para transmitir información más concreta al viajero.
Todo esto porque creemos en la idea que conocer el escenario completo de una experiencia de viaje nos permite discernir mejor acerca de las reseñas de productos y servicios turísticos, con el fin de favorecer la mejor planeación posible de un viaje.

La experiencia de un viajero es indispensable para conocer la calidad de un servicio turístico.